【欧洲时报5月30日申忻编译】近日，英国消费者机构Which？称，当宠物主人对兽医服务不满时却投诉无门，因为该行业的投诉体系未能发挥应有作用。
英国《卫报》报道，Which？调查发现，投诉流程往往对宠物主人不利。与此同时，英国竞争监管机构正在对兽医行业展开调查，因为有人担心兽医涨价高于通胀率，再加上其他问题，对消费者不公平。
超过半数英国家庭拥有一只或多只宠物，疫情期间养宠数量大幅增加。然而，Which？指出，宠物主人遇到问题时往往不愿投诉，而那些投诉的人却无法推进维权，或是自己的问题被不公正地驳回。
Which？政策与倡导总监罗西奥·康查表示：“许多宠物主人不仅对宠物生病时兽医提供的服务和治疗感到不满，投诉还无法得到妥善调查，这有失公允。”
在针对过去两年内，与兽医发生过纠纷的1000多名宠物主人的调查中，定价问题是最常见的投诉点。超过半数受访者表示护理或治疗费用过高，超过1/4的人表示实际费用高于预期。第三大常见问题是护理质量，其次是客户服务、未获相关有用信息、收费错误，以及兽医或诊所操作失误。
第一被投诉的往往就是宠物诊所。宠物主人表示，他们认为即便投诉也不会成功，不想与兽医产生冲突，或根本不知道如何投诉。
Which？指出，极少数宠物主人会选择升级投诉，但这么做的方式却很有限。目前有兽医客户调解服务（VCMS），但这是一项自愿投诉计划。与此同时，英国皇家兽医学院（RCVS）负责调查了所有针对兽医的投诉，但Which？称其调查和推进投诉的门槛极高，让宠物主人感觉被敷衍对待，或有失公允。
来自林肯的斯蒂芬·德鲁向Which？表示，投诉体系就是在保护兽医。先前她的狗因兽医手术时开错腿而受伤。德鲁向RCVS投诉，但案件一开始在投诉一年后被驳回。在对该决定提出上诉后，案件又持续了三年，最终以纪律听证会告终。
本月初，英国竞争与市场管理局（CMA）表示，担心内部投诉处理流程可能存在不一致且运作不良的情况，而VCMS提供的外部补救机制也未能充分发挥作用。CMA还发现，RCVS的行为准则也存在缺陷。
（编辑：申恬）